…или защо в наши дни е непрепоръчително една уважаваща себе си компания да не се отнася с подобаващ респект към клиента.
В най-лошия случай, twitter и блоговете са напълно достатъчни, за да достигнат новините до локалните медии, първо, а после и до CNN и световните медийни агнеции. Накрая губиш клиенти, репутация, губиш приходи, и се проваляш по най-жалък начин.
(снимка: (©)wired.com)
Историята за Ryanair в три-четири думи:
Jason Roe, уеб дивелъпър и дизайнер от Дъблин, Ирландия, се опитва да си поръча билети онлайн от Ryanair. Докато преминава през различните екрани на сайта, среща интересен бъг — в един момент, поради проблем със сесиите в браузъра, сумата за плащане (Total) се превръща в ‘0.00’.
Джейсън пише за странния бъг в блога си, с надеждата, че след като има информация за него, този бъг би могъл да бъде оправен. Добавя и няколко скрийншота за илюстрация, и с това историята приключва.
Но не би.
В блога се появява коментар от (поне на пръв поглед) човек, работещ в Ryanair. Коментарът е груб и нападателен. След това се появяват и коментатори от Ryanair #2 и #3, които са още по-агресивни и груби.
В рамките на няколко дни историята с бъга в сайта и грубата реакция на персонала на Ryanair първо получава силен отзвук в рамките на UK, новината влиза дори в офицалните британски медии, линковете към блог поста се увеличават в геометрична прогресия, докато накрая се получава официален отговор от мениджмънта на Ryanair.
Мислите си, че историята приключва с извинения от страна на авиокомпанията и нещата се нормализират? Не, точно обратното.
Говорителят на Ryanair, Stephen McNamara, в официално изявление, нарича Джейсън “блогър-идиот”, и потвърждава, че наистина служители на компанията са писали грубите коментари в блога на Джейсън.
Оттам нататък, новината вече достига и до международните агенции, и накрая и до CNN.
Репутацията на Ryanair се сгромолясва със светкавична скорост.
Реакциите са стотици, както в блогове, така и в медии:
- Ryanair trades blows with ‘idiot blogger’ (theregister.co.uk)
- RyanAir Employee Calls Blogger “Idiot,” And Their Spokesperson Publicly Agrees (consumerist.com)
- Ryanair and the ‘idiot bloggers’. The airline confirms a member of staff abused bloggers questionning its website credentials as idiots and lunatics (timesonline.co.uk)
- Ryanair Slams ‘Lunatic,’ ‘Idiot’ Blogger (wired.com)
- Airline attacks ‘idiot, lunatic’ bloggers (cnn.com)
Така дори и хората, които никога не са чували за тази low-cost авиокомпания, получават достатъчно (при това достоверна) информация за нея — непрофесионализъм и грубост са сред най-вероятните неща, които може да очаквате от нейните служители и дори висши мениджъри, ако й се доверите при следващото ви пътуване със самолет…
* * *
Историята показва ли силата на новите технологии, блоговете и Web 2.0, и че те не бива да бъдат подценявани?
Да. Но и не само.
Също и показва, че ако не държите на доброто име на компанията си, няма значение какви технологии използвате — Web 1.0 или 2.0. При всички случаи, вероятността да се провалите е твърде висока…
UPDATE (2009/03/01): http://www.youtube.com/watch?v=vAXnb-taeUU В новините на RTE…
Е сега, вероятността да се провалим висока. То луди с лопата да ги ринеш.
Не са реагирали правилно и сега си сърбат попарата!
Факт е, че в момента информацията не може да се контролира толкова лесно. Това не би било възможно само преди няколко години. Сега много хора трябва да внимават какво правят и как го правят.
Информацията се разпростанява бързо и се пази на много места!
@Коко:
Именно. Не са реагирали правилно, точно това и означава — не държат на доброто име на компанията, в която работят. А това, в нашия информационен век, им гарантира именно провал! :-)
майната й на някаква си смачкана компанийка, това по-скоро показва какви гадни ко***ета са доста блогъри, само за да начешат егото си са готови да изклюкарят всяка информация, в случая не е ли трябвало да се свърже с поддръжката на сайта и да ги информира вместо да пуска дупката в блога си за едната слава, а за това каква сила са, хахаха, нека компанията да беше някоя от големите, пък да видим как такава дреболия ще повлияе.
Мишел, по-скоро не бих се съгласил с теб. Историята за мен не е показателна за силата на блоговете, а повече за тяхната (все още) маргинална функция. Защото, както става ясно, историята райънеър, блогъра-идиот и т.н. се появява в най-голямата си сила, едва след като традиционните медии я поемат и раздухват. Това (все още) е най-голямата сила на печатните и електронните медии, респективно техните онлайн издания. Те играят ролята на филтър на информацията, която се шири из блоговете, да не говорим за момента с достовеността на традиционните медии и блоовете. Случаят с пазенето на лични данни във фейсбуук беше идентичен. Те си промениха общите условия на ползване мисля началото на февруари. Едва седмица-две по-късно това стана грандиозен проблем – след като това прикова вниманието на конвенционалните медии.
@voxy:
Може ли да ти кажа нещо? Първо, изобщо не си разбрал, за какво иде реч. Очевидно не си прочел оригиналния блог пост на Джейсън. Очевидно не си прочел добре и това, което аз съм написал тук. В същото време, вече раздаваш “правосъдие” и си изказваш мъдрото мнение и по този въпрос, при това, с достатъчно груб тон.
Това е последният ти коментар от този тип, който минава модерация при мен, следващия няма да го пусна. Оценявам полезните, интересни дискусии в блоговете, но празни “флеймове” и грубости — не. Ако прочетеш материала на Джейсън, може би ще забележиш, че дори няма никаква “дупка в сигурността”, а просто малък бъг в сайта им, и че цялата история е доста различна от това, което ти си представяш за “гадните блогъри клюкари”.
Предлагам ти да прочетеш статиите внимателно, и ако имаш нещо да добавиш по темата, да го сториш по-късно. Благодаря! :-)
@Веско:
Не съм съвсем съгласен с теб. Аз научих за историята с Ryanair през twitter, не през конвенционална медия (CNN примерно). Това показва, че новите медии (twitter, блоговете, etc.) вече изпреварват “конвенционалните” източници на информация.
Защо си мислиш, че CNN си имат блогове също вече? Защо сайтовете на много информационни агенции, телевизии, вестници, вече изпреварват по посещаемост “оригиналите” на медиите?
Истината е, че точно в този случай, без блоговете и twitter, новината нямаше да се разчуе изобщо. А така всъщност конвенцоналните медии закъсняват, те вървят след блоговете и новите източници на информация! Те се опитват да наваксат.
При Web 2.0 силата е в хората, разпръснати по целия свят, а не в няколко големи медии (източници на информация). И въпреки че има много клишета за новия ‘Web 2’, съм склонен да се съглася с това :-)
Всъщност чудно е как “големите” още не са разбрали колко важни да “дребните” според тях камъчета и как могат да разтресат колата без да се усетят. В един отворен нет, където всеки може да стартира своя персонална “медия” и да пише мнението си за нещата е много трудно да се контролира мнението или да се пренебрегва. Малко по малко ще се осъзнаят, че за да стоят на пазара ще трябва да се съобразяват и да се “вслушват” най-малкото и в мненията различни от техните. И не на последно място – явно все още има такива неосъзнали, че не парите, а информацията върти света… жалко за тях :)
Извадка от кратък разговор с един “абориген” от острова ;)
Компанията се била сринала,леле.
И кой губи от това?
Хората пътуващи с low cost вероятно.
А какво очакват те?
Може би лукс,перфектен сайт,перфектен мениджмънт,перфектно отношение към клиентите.
Да-да може би в един перфектен свят.
Обобщение:човека е споделил мнението си,по подобен начин се прави добра или лоша реклама и тук в нашите блогове,но трябва да си доста наивен да мислиш че на някой му пука(ако съм доволен от дадена услуга,фирма,артикул няма да скоча на друг само защото баба Пена блогърката била направила рисърч или PR доказващ предимствата на продукта Б).Хората отиващи при low cost не очакват чудеса,правят хиляди компромиси в името на по-добра цена и ако тази жълта авио компания предлага добри оферти ,то едва ли ще остане на сухо.
Michel, за блогърите значи или хубаво или нищо, ако отпаднат “смачкана компанийка и гадни ко***ета”, останалото си е съвсем нормален коментар, който по-скоро ти не си разбрал, и по-точно не искаш да разбереш защото си прекалено зает да се обиждаш и подскачаш безпричинно, очевидно е че имаш проблем, решавай си го сам, но не ме намесвай кои коментари ще ми пускаш и кои не по този начин, изтрий го като толкова те възмущава различното от твоето мнение
@voxy:
— Ами да, коментарът ти е “нормален”. ОК, ето го, разделен точно на три части:
1) “”майната й на някаква си смачкана компанийка, това по-скоро показва какви гадни ко***ета са доста блогъри, само за да начешат егото си са готови да изклюкарят всяка информация…””
— дотук някаква полезна инфо? аз виждам само празни обиди срещу някакви неизвестни блогъри-клюкари…
2) “”…в случая не е ли трябвало да се свърже с поддръжката на сайта и да ги информира вместо да пуска дупката в блога си за едната слава””
— вече споменах, в сайта на Ryanair няма дупка в сигурността, човекът съвсем нормално си е написал постинга, от Ryanair персонала го обиждат безпричинно (в неговия блог), после и по-висок мениджър в авиокомпанията се намесва с официално грубиянско изявление…
3) “…а за това каква сила са, хахаха, нека компанията да беше някоя от големите, пък да видим как такава дреболия ще повлияе.””
— от кои, “големите”? за теб, това “дреболия” ли е, първо служители на Ryanair да обиждат наляво и надясно, после висш служител да нарече Джейсън “блогър-идиот”? В момента се е стигнало до международен скандал… Знаеш ли до какви загуби (финансови и на тяхното реноме) може да доведе такава дреболия? Милиони долари!
И? Това е твоят коментар… Не ме възмущава твоето различно мнение, а липсата на обосновано мнение изобщо, съжалявам… Ако не разбираш, какво съм искал да кажа, толкова по-зле… По-добре от това не мога да обясня… ;-)
@dreamshall:
Това е един добър пример колко силна медия е Интернет и какво се случва, когато се използва по предназначение. Това е бъдещето на истинската гласност, която ще измести митингите и протестите по площадите.
Последните 2 години ентусиасти и псевдо-такива се опитваха да направят опити за организирани протести по площадите. В един момент, към началото, ги помолих съвсем сериозно да не ме занимават с покани за протести и призиви. Досегашните методи за протест са остарели и манипулируеми, а истината е чрез независима медия да се спира манипулацията или злоупотребата.
@Michel:
Отношението на Ryanair отдавна е такова спрямо клиентите на компанията.
@Другите:
Ryanair въобще не е малка компания – за справка, Wikipedia. Това всъщност, само за инфо, е най-голямата Low-cost компания във Великобритания и изобщо в Европа.Аз съм получавал и грубо отношение от родния оператор. За съжаление явно, тая краста не вирее само в България, а и в други държави. Обаче която и компания да се дъни така, ще си го получи някой ден обратно, от клиентите, защото когато изпаднеш във финансова криза, най-важни са ти клиентите и приходите, а съм сигурен, че ако Ryanair изпаднат в криза, ще имат голям проблем с набавянето на нови клиенти.
@Djgeorgie:
Добре казано! Никой не може да си позволи да се държи невъзпитано с клиентите си. Колкото и “голям” да е…